Comment le médiateur du tourisme peut sauver votre voyage

Idyllique sur le papier, un voyage peut vite être gâché par quelques déconvenues liées à la compagnie aérienne choisie, à l’hôtel dans lequel vous séjournez ou encore aux activités que vous aviez réservées.

Si vous avez été confronté à une mauvaise expérience et que le service consumer reste hermétique à vos plaintes, vous pouvez saisir le Médiateur du Tourisme.

Nommé pour trois ans, le MTV sera chargé d’émettre un avis sous 90 jours, très souvent accepté par l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige.

Vol annulé, problèmes liés à l’hébergement, forfait touristique non respecté… Les raisons d’un voyage contrarié peuvent être nombreuses. Heureusement, il existe des options pour obtenir réparation. L’une d’entre elles consiste à saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage Jean-Pierre Mas, nommé le 2 janvier 2024 pour les trois années à venir. Chargé de régler à l’amiable les litiges entre voyageurs et professionnels du tourisme, le Médiateur du Tourisme et du Voyage intervient si les tentatives de contact avec le service consumer du prestataire n’ont rien donné.

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Quand contacter le Médiateur du Tourisme et du Voyage ?

On vous a refusé l’accès à votre avion automobile il est plein, malgré votre billet valide ? Vous avez réservé une chambre double et vous n’avez pourtant accès qu’à un lit easy ? Les activités que vous avez réservées sont annulées sans explications ? Sachez que tout cela constitue des motifs pour contacter le MTV. Cependant, cette étape doit survenir après avoir tenté de contacter le service consumer concerné. Si, au terme de deux mois, votre demande de contact n’a pas abouti, ou si le retour fait par la compagnie aérienne ou le groupe hôtelier ne vous convient pas, vous pouvez alors entrer en relation avec les équipes de Jean-Pierre Mas. La demande de médiation devra être réalisée dans l’année suivant la première réclamation réalisée auprès d’un prestataire (qui devra, elle-même, avoir été rédigée à l’écrit afin d’en fournir la preuve). Attention ! Si vous avez déjà saisi une autre occasion de médiation ou même un tribunal, le MTV ne pourra donner suite à votre requête.

Qui est concerné par le MTV ?

Pour que l’entreprise se soumette à l’avis du Médiateur, elle devra avoir signé la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage. Heureusement, cela concerne plus de 100 000 entreprises ! Compagnies aériennes, excursions opérateurs, agences de voyage, hôtels, parcs d’points of interest… Sachez par exemple que la SNCF n’est pas concernée par cette Charte.

Comment se déroule la procédure ?

Ça y est : vous avez saisi le Médiateur. Ce dernier sera par la suite chargé d’étudier les éléments de votre file dans un délai inférieur à 90 jours et d’entrer en contact avec le professionnel avec lequel vous êtes en litige. Il émet ensuite un avis, que le professionnel du tourisme pourra accepter… ou non ! Dans ce cas, la confrontation peut se faire dans un tribunal et le file sera ensuite remis aux mains de la justice. Cependant, ce cas de determine reste plutôt uncommon automobile, sur 18 335 saisies du MTV en 2022, 98% des avis ont été acceptés par les deux events.