Voyage organisé : pouvez-vous vous retourner contre la compagnie aérienne si votre vol est annulé ou reporté ?

Voyage organisé : pouvez-vous vous retourner contre la compagnie aérienne si votre vol est annulé ou reporté ?

Hôtel, excursions, pension complète et voyage en avion. Si les tour-opérateurs proposent des vacances clé en principal, ils doivent faire appel à des prestataires pour réaliser certains providers.
En cas de problème d’avion, le voyagiste doit rendre des comptes à son shopper.
Mais la compagnie aérienne aussi.

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Vos droits

Des séjours « all inclusive ». Vous réservez une semaine de vacances au bord de la mer by way of une agence de voyage et elle s’occupe de tout à votre place. Elle trouve le vol au meilleur prix et à l’horaire qui vous convient le mieux.

Mais le retard ou l’annulation du vol peut impacter tout le reste du voyage et modifier les providers offerts par le voyagiste. Vers qui se retourner pour réclamer un remboursement ou une compensation ?

D’après l’article L211-16 du Code du tourisme, le tour-opérateur interact sa responsabilité pour tous les providers offerts à son shopper : « Le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage ».

En d’autres termes, la mauvaise exécution de l’un de ses providers signifie que le contrat n’est pas respecté. Le passager peut réclamer une compensation. La loi prévoit de simplifier la tâche du vacancier en lui évitant de s’adresser à de multiples interlocuteurs. Il peut donc se retourner contre l’agence de tourisme, responsable de tous les providers offerts, même si elle n’a pas provoqué la perturbation de son propre fait.

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La compagnie aérienne également responsable

Mais la Cour de Justice de l’Union européenne (CJUE) a rendu en octobre dernier un arrêt qui change la donne. Elle élargit les droits des passagers devant les compagnies aériennes. Désormais, lorsqu’un voyagiste informe un passager que la compagnie aérienne vient d’annuler son vol et le place sur un autre vol, alors que le vol preliminary n’a pas été annulé, la compagnie aérienne devra indemniser le passager pour refus d’embarquement.

Il s’agit d’une erreur de communication entre le voyagiste prestataire et la compagnie aérienne exécutant le service. Dans son arrêt, la CJUE estime que les informations erronées ne peuvent pénaliser les passagers. « Cette décision garantit un haut niveau de protection des consommateurs en clarifiant les responsabilités des parties impliquées », se réjouit FlightRight France, spécialisé dans la défense des droits des passagers européens.

Dans ce cas, les passagers peuvent donc faire jouer le règlement européen sur le retard et l’annulation d’un vol. À l’instar des shoppers qui ont acheté des vols secs, vous pouvez obtenir une indemnisation de 250 à 600 euros, en fonction de la distance de vol, auprès de la compagnie aérienne.


Geoffrey LOPES

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